近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“天猫国际”称其签收飞天茅台后拖延不退款，多次与商家客服沟通但没有解决措施。

12月5日，程先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年11月21日在天猫国际购买2个订单共计3瓶飞天茅台海外版。到货后程先生申请退货退款，商家将本订单包含2瓶茅台退款关闭后，程先生与商家客服联系，可以与另一个订单1瓶茅台一并寄回，本订单退款线下赔付。

图片来源：程先生

2023年11月26日，程先生通过顺丰将三瓶酒一起寄回，顺丰反馈卖家仓库于2023年11月28日签收。但天猫国际一直以未接收退货仓库核验等理由拒绝退款，导致程先生现在钱物两空。程先生多次与商家客服沟通但没有解决措施，程先生诉求是天猫国际立即退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。其是阿里巴巴旗下的跨境电商平台。

据“网经社企业风险评级系统”显示，天猫国际隶属的浙江天猫网络有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第三位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、中免日上、shopee、识季、别样、考拉海购、全球速卖通、亚马逊、铭宣海淘、敦煌网、海淘免税店、任你购、聚美优品、宝贝格子、海带宝。此前，也曾收到过熊猫生活、冰冰购、剁手帮、德国BA保镖商城、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在发货问题、网络售假、商品质量、退款问题、网络欺诈、货不对板、霸王条款等问题。

【案例一】用户投诉“天猫国际”虚假发货 拒绝退款

12月12日，重庆市欧女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年12月11日在天猫国际探店日本购买montbell冲锋衣一件，于12月12显示发货，但无物流信息，卖家宣称物流信息将于3～5个工作日显示，依次为理由拒绝欧女士退款申请。

【案例二】用户投诉“天猫国际”售卖假货 拒绝假一赔十

11月30日，浙江省李先生向“电诉宝”投诉称自己在天猫国际GSTAR海外专营店购买商品"正品Carhartt wip aviation pant卡哈特工装裤口袋直筒裤AV格子裤", 收货后于得物平台经专业鉴定师鉴定为假货,商家同意以假货形式退货并成功。

李先生表示，天猫于商品首页明确标注假一赔十,遂与天猫客服联系,客服拒不承认假货并处处设限要求消费者在已经将商品退还的情况下去提供所谓的品牌方验货报告, 这里存在几个问题:1.出售商品为国外品牌, 先不说时限问题,天猫拒绝提供品牌方任何联系方式, 让消费者自己想办法,消费者该如何联系品牌方并拿到此报告?

2.商品已寄回, 消费者又该拿什么去找品牌方? 3.在这种明知道个人消费者根本无法达成上述一系列要求的情况下为何不要求商家提供真货证明进货渠道等信息来证真呢? 4.天猫给的唯一说法翻译过来就是平台不卖假货, 假的也是真的, 假货问题概不处理, 爱找谁找谁。商家真假掺卖, 李先生要求假一赔十。

【案例三】“天猫国际”被指疑似虚假活动 未按约定时间发货拒不赔偿

11月21日，福建省白先生向“电诉宝”投诉称自己于2020.01.08在天猫国际的MoistDiane黛丝恩海外旗舰店下单了面膜，卖家承诺于2020.01.11送达，根据淘宝相关规则，卖家除了应该发货还应给消费者提供未按约定时间发货的额外补偿。白先生的诉求是:卖家应按承诺补发商品给自己，并就未按约定时间发货给予补偿。

1.卖家承诺2020.01.11送达，但数月不肯发货，已经属于未按约定时间发货，需要给予消费者相关赔付。 2.消费者再三坚持要求发货，僵持了很久，卖家时隔很久后通过电话联系，声称可以补发或者折现补偿，事后会在旺旺再联系。然而无下文。 3.卖家电联要补发或折现补偿后，订单被平台强制退款关闭，消费者仍未收到旺旺后续消息，也未收到补发单号，也未收到任何补偿。

4.2023.11.21再次联系卖家，卖家先是解释会向主管反应解决，后面翻脸不认人说是订单已过售后期。 5.消费者称会维权后，卖家慌了，先是说了一句提供真实姓名和手机号会转账，然后马上撤回，开始胡搅蛮缠说什么消费者不接电话，消费者没有重新下单，一堆借口，可能是怕消费者维权截图。